Wahlberg.C. A, Cedersund. E &Wredling. R. (2003). Telephone nurses experience of problems with telephone advice in Sweden.

Journal of Clinical Nursing 12 p- 37-45.

הדרכים ליצירת קשר עם מערכת הבריאות משתנות. בעיקר כאשר יש צורך במידע הקשור בבריאות. יותר אנשים נעזרים בטלפון כאמצעי לקבלת שירות ממערכת הבריאות.

הצמיחה של מרכזים הנותנים מענה ויעוץ בריאותי טלפוני מדגים את דרישת הציבור לשירותים אלו.

יחידים המתקשרים למרכזי בריאות טלפוניים בשוודיה יכולים להיוועץ באחות, לדון בבעיות בריאות, בנגישות לשירותי בריאות ולקבל מידע מקצועי המסייע להם למצוא את דרכם במערכת הבריאות.

בשוודיה בשנת 2002 היו תשעה מרכזי בריאות טלפונים. חלקם ממוקמים במרכזים המשגרים טיפולי חירום, וחלקם במרכזי בריאות. חלקם נותנים שירות 24 שעות ביממה.

מחקר שבדק מרכז טלפוני מסוג זה מצא כי הסיבה השכיחה ביותר לפניה הייתה סימנים של דלקת וכן כאב חזה ובטן. במחצית מהפניות לערך הפונים קיבלו יעוץ המכוון לטיפול עצמי.

מספר מחקרים הראו כי המשימה העיקרית של אחיות הנותנות שירות טלפוני היא לאמוד את הצורך של הפונים בטיפול אקוטי.

במצבי חירום נעשות החלטות על פי הסימפטומים בצורה מהירה מאוד. במצבים פחות דחופים הדרישה מהידע של האחות עולה. צורכי הפונה יכולים להיענות על ידי משא ומתן.

(Timpka & Arborelius (1990 מצאו כי אחיות העובדות במרכז בריאות מתמקדות בעיקר במשימות הקשורות לאבחנה רפואית ואסטרטגיות ניהול. פחות זמן מוקדש לחששותיהם של החולים רעיונותיהם וציפיותיהם. מחקר נוסף הראה שהפונים למרכז מסוג זה הדגישו כי החשיבות של קבלת יחס נאות בעת הטיפול זהה לחשיבות קבלת יעוץ הולם.

מהספרות עולה כי מעט אחיות אומנו באופן מיוחד לתקשר דרך הטלפון על אף שתקשורת מסוג זה כלולה בעבודתן.

המקצוע של אחיות הנותנות יעוץ טלפוני לא נחקר או הוגדר עד כה.

הספרות מציינת כיצד ניתן להיכשל במילים כאשר הפונה מתקשה לדווח על חשיבותם של הסימפטומים, עקב חוסר הבנה בין האחות לפונה. טעויות יכולות להוביל לתוצאות פאטליות.

מטרת המחקר הנוכחי היא זיהוי בעיות, קשיים וחסרונות אצל אחיות הנותנות יעוץ טלפוני, על פי ניסיונן במשך הקריירה שלהן. זיהוי בעיות יכול לתרום להגדרת התפקיד של אחיות הנותנות יעוץ טלפוני.

שיטה איסוף הנתונים במחקר נעשה על בסיס שלושה סטים של שאלונים שנשלחו בדואר וכן תזכורת כתובה לכל שאלון. המחקר אושר על ידי ועדת האתיקה של המוסד Karolinska שבסטוקהולם בשוודיה.

משתתפים האחיות שנבחרו להשתתף במחקר היו 25 אחיות הנותנות מענה טלפוני בעלות ניסיון שונה בעבודה זו, המועסקות במתקן המספק שירותים טלפונים. הפיזור הגיאוגרפי בין המרכזים מיצג את השונות בחלקים השונים של שוודיה למשל ערים גדולות וערי שדה.

גילן הממוצע של האחיות היה 48 (הטווח היה בין 33-63 שנים), ממוצע משך ההעסקה במרכז הנותן שירותים טלפונים היה 8 שנים (הטווח היה בין 1-26 שנים). שיעור ההיענות למחקר היה 100%.

הליך המחקר

שלב ראשון השאלון של השלב הראשון חובר על ידי החוקרים. וסיפק מידע על רקע האחיות.

נתונים הקשורים לנושאים המהותיים הנוגעים לניסיון עם בעיות במתקן הנותן מענה טלפוני נאספו על ידי שאלה פתוחה:” באלו בעיות נתקלת בניסיונך בעבודה במרכז הנותן מענה טלפוני?”. זוהו 24 בעיות מתוך התשובות לשאלה זו.

שלב שני השאלון השני התייחס ל- 24 הנושאים שעלו בשאלון הראשון. הנושאים הוכנסו לרשימה תוך שימוש במילים המדויקות של המשתתפים. האחיות התבקשו לדרג את 10 הבעיות הגדולות ביותר מתוך 24 הנושאים שעלו. מתוך הדירוג עלו 14 נושאים.

שלב שלישי בשלב זה המשתתפים התבקשו לדרג את 10 הבעיות הקשות ביותר מתוך הבעיות שנבחרו בשלב הקודם. נעשה שימוש בסולם ליקרט לשם תשובה כאשר מס’ 1 סימל “לא בעיה” ואילו מס’ 7 סימן בעיה גדולה מאוד.

ממצאים

ממצאי השלב הראשון

השאלה הפתוחה ייצרה 154 הצהרות, שמוינו לתוך 24 קטגוריות של בעיות.

10 קטגוריות של בעיות היו קשורות לתפיסת האחות. (הבעיות שנחוו היו קשורות לאיכויות של האחות), 8 קטגוריות היו קשורות לפרספקטיבה של המטופלים (בעיות הקשורות לאופי המטופלים), ו- 6 קטגוריות היו קשורות לפרספקטיבה של הארגון (בעיות הקשורות לארגון שירותי הבריאות הלאומי).

נקודת המבט המתייחסת לאחות

חוסר ראיית המטופל ( n=9)חוסר קשר עין עם הפונה ניתפס כבעיה. אחות אחת כתבה: ” זה קשה כאשר אי אפשר לראות את המטופל. לעשות החלטה מבלי ההכוונה של שפת הגוף המיידית. פריחה למשל, לא עוברת דרך הטלפון. אנשים מתארים את הסימפטומים שלהם באופן שונה.

הצורך להחליט באופן מתמיד (n=7) עשית החלטה נכונה על פי התיאור של המטופל את הסימפטומים נתפס כבעיה. “התוכן והשאלות משתנות כל הזמן, וזה יכול להיות קשה לעשות החלטות באופן מתמיד.

הצורך לדעת מתי להפנות (n=7 ) לעיתים נושא זה נתפס כבעייתי, מתי ולאן להפנות את המטופלים לעזרה. “קשה לדעת כאשר יש בידי כה מעט מידע, מתי עלי להפנות למקום אחר, בית חולים, לקבוע תור לרופא, או להמליץ על טיפול עצמי בבית. זה הרעיון מאחורי עבודתינו, לבצע טריאז’ ולתת יעוץ לטיפול עצמי בבית”

הצורך לקלוט את שלא נאמר (n=7) קטגוריה זו קשורה לקטגוריה : חוסר ראית המטופל. מתואר קושי להקשיב באופן פעיל לפונה כאשר הוא דורש להוביל את השיחה.

הצורך לשאול את השאלות הנכונות בעיה זו קשורה לתפיסת הפונה את השאלות. חשוב שהפונה לעזרה יבין את השאלות ושהאחות תקבל את המידע הנכון.

תקשורת עם צוות רב מקצועי (n=4) נושא זה הועלה בהקשר להפניית מטופלים. שיתוף פעולה עם צוות רב מקצועי נוסף יכול להיות מסובך. העבודה מתנהלת במקביל לאחיות אזוריות. ניתן לבקש מהן שייקחו חסות על מטופל. אין זה דבר קל להעביר חולה לחסותו של קולגה לעבודה. לעיתים קשה לקבל את חסותם של רופאים על מקרים שונים.

הצורך להיות חביבים ורגועים תמידית (n=4) קטגוריה זו דנה בסבלנות, ובצורך לנטרל השפעות מלחיצות. “ישנה תחושת לחץ כאשר תור השיחות הממתינות גדל. אני יודעת שהפונים יהיו מרוגזים ועצבנים כאשר אענה לשיחתם. עלי להישאר רגועה וידידותית על אף הלחץ”.

מתן ייעוץ דרך צד שלישי (n=4) מדובר במצבים בהם האחות לא יכולה לדבר עם האדם הזקוק לעזרה באופן ישיר, אלא רק דרך אדם נוסף, עקב כך שהמטופל חירש, יותר מדי חולה, דובר שפה אחרת, המטופל מסרב לתקשר אך קרוב המשפחה מעוניין בייעוץ. מצב זה ניתפס כקשה, והתקשורת אינה פשוטה.

הצורך בכך שכולם יהיו מרוצים (n=3) לעיתים האחות מתמודדת עם מצבים בהם רצון המטופל והרופא שונה. וללא קשר להחלטת האחות צד אחד יהיה לא מרוצה (המטופל, קרוב משפחה, רופא ובית חולים).

האם המסר עבר (n=2) מדובר בחשיבות הבנת המטופל את שנאמר על ידי האחות.

נקודת המבט המתייחסת למטופלים

בעיות של מהגרים (n=10) הקטגוריה מתייחסת בעיקר לבעיות שפה והבדלי תרבות. החשש הוא מהחלטה שגויה. בנוסף מטופלים אלו צוינו כקולנים דורשים תשומת לב, צורכים זמן ואנרגיה.

בעיות פסיכיאטריות והתמכרות (n=8) קטגוריה זו דנה במטופלים פסיכיאטרים המתקשרים על מנת לדבר בלבד, וכן במכורים שלא יכולים להגיע לטיפול או לתת אינפורמציה.

מטופלים שמתקשרים לעיתים קרובות (מטופלים מכורים ופסיכיאטרים) ואינם יכולים לקבל מידע. בנוסף לכך שלחברה ישנם משאבים מוגבלים לסייע להם, גורמים לאחות לחוש לא יעילה.

פונים המרבים או ממעיטים במידע (n=8) הקטגוריה מתייחסת לתפיסת האחיות את הדרך שבה מתארים הפונים את בעיותיהם.

שכנוע מטופלים לא להשתמש בשרותי הבריאות (n=6) חלק מהאחיות חשו קושי בשכנוע פונים בכך שאין צורך בטיפול במסגרת מערכת שירותי הבריאות. לעיתים מטופלים החליטו מראש לפנות לחדר מיון על אף שלא היו זקוקים לטיפול במסגרת זו. במצב זה היה קושי במתן הסבר כי יש צורך בביקור במרפאה או ביצוע טיפול עצמי, במקום הפניה לחדר מיון. אך המטופלים לא לקחו לתשומת ליבם את ההסבר שניתן.

אמון ודרישת המטופלים (n=6) קטגוריה זו נחלקת לשניים. פונים סומכים על האחות כי תאמת את המידע שהתקבל על ידי צוות רב מקצועי אחר. למשל מטופלים מעונינים שהאחות תאמת את שנאמר על ידי הרופא ביחס לאבחנה, והטיפול התרופתי שנרשם.

במידה והפונים ביקרו אצל רופא וטרם קיבלו את האבחנה על האחות הנותנת שירות טלפוני לדעת זאת.

הקיצוץ במערכת הבריאות נתפס כגורם לעליה בדרישה מפונים כאשר אין להם לאן לפנות.

תוצאת קיצוץ זה היא הרבה חולים סופניים המקבלים טיפול בבית על ידי קרובים ושירותי סיוע ביתיים.

חולים תוקפניים (n=6) מנסיונן של אחיות, מטופלים היו יותר חסרי שקט וצעקנים כאשר המתינו הרבה זמן למענה. ” הטיפול בפונה כועס ותוקפני קשה. ישנן צעקות והעלבות בשיחה. לפונים קשה להקשיב למידע ולהפנימו כאשר הם כועסים, ואז אינם מרוצים.

התנהגות זאת נתפסת כמלחיצה את האחיות.

ידע לוקה בחסר של מטופלים בנוגע לגוף (n=4) קטגוריה זו עוסקת בחוסר הידע של פונים ביחס לתפקודי הגוף, ומהי תגובה נורמאלית כאשר חולים. למשל כאשר חולים בשפעת ישנה עליה בחום גוף.

קשיי הקשבה של מטופלים (n=2)

נקודת מבט המתייחסת לארגון

האחות חשה לחץ לעיתים קרובות (n=10) כאשר אחיות יודעות שהפונים המתינו הרבה זמן למענה הן משתדלות לקצר את זמן הייעוץ על מנת להפחית את כעסם של הפונים.

בנוסף צוינו מטופלים תוקפים, חולים פסיכיאטרים או מכורים, כמעוררים לחץ באחות. כאשר האחות חשה לחוצה החשש הוא לפספס מידע חשוב עבור הטיפול ובכך הפונה לא מקבל טיפול מתאים.

חוסר במשאבים בשירותי הבריאות (n=8) אחיות הרגישו כי לעיתים לא היה להן לאן להפנות מטופלים שנזקקו לטיפול. מטופלים התקשו ליצור קשר עם הרופא שלהם במרכז הבריאות ואף יותר בקביעת תור לרופא. במקרה זה לאחות לקח יותר זמן לסייע לפונה. לעיתים אחיות מצאו עצמן ממליצות למטופלים שנזקקו לטיפול של הרופא הראשוני, לפנות לחדר מיון. זאת עקב כך שלא נמצא מקום אחר להפנותם. מצב זה מבלבל את המטופלים, שלמעשה אינם זקוקים לטיפול בחדר מיון אך מופנים לשם בכל זאת.

שמירה על כשירות ויכולת (n=6) אחיות תפסו את העדר אימון נוסף כבעיה. אחיות מצינות כי חלק מאתגר וקשה בעבודתן הוא הצורך להבין בתחומים רבים, ומדגישות את חשיבות אימון מתמשך.

חוסר במשוב (n=5) חוסר הידיעה בנוגע למה עלה בגורלם של המטופלים לאחר הייעוץ נתפס כבעיה. אחיות שאלו את עצמן האם נתנו ייעוץ מתאים, האם העריכו נכונה את המצב, האם המטופל הבין את המידע שנימסר לו.

ציוד עבודה לקוי (n=3) ציוד לקוי כגון מחשב וטלפון.

בדידות מקצועית בעבודה (n=2) עבודה באופן בודד ללא יכולת לדון בדברים עם שותפים לעבודה נתפסה כבעייתית.

דיון

יש להתייחס לתוצאות מחקר זה כאל נקודת התחלה לדיון ביחס לאופן שבו עובדות אחיות הנותנות מענה טלפוני וכיצד הן תופסות את הבעיות בעבודתן. בנוסף התוצאות מרמזות על השטחים בהם נחוץ אימון נוסף. נקודה חזקה במחקר הוא שיעור ההשתתפות המלא.

קבלת החלטה ותקשורת לא מילולית

עשרת הבעיות שדורגו כגדולות ביותר היו קשורות לקבלת החלטה בשיחה, מכאן כי ליבת התפקיד של אחות מסוג זה קשור בקבלת החלטה.

הבעיה הדומיננטית בקטגוריה של נקודת מבט המתייחסת לארגון היא חוסר במשאבים במערכת הבריאות. האחיות צריכות להעריך מחדש את החלטתן על פי השירותים הזמינים בעת השיחה. אותו מקרה יכול להישלח לטיפול במרכז בריאות או בחדר מיון תלוי בשעת השיחה. נקודה זאת גורמת לבלבול במטופלים וגורמת לפקפוק בייעוץ שניתן.

לרוב, צוות רפואי מקבל את הכשרתו בהסתמך על מידע חזותי למשל ביצוע אומדן על פי צבע פנים ועוד. בנוסף תחילת הקריירה מתרחשת בבתי חולים ולכן ישנו סיכוי כי הצוות הרפואי לא אומן להקשבה. מסיבה זו העדר מידע חזותי הופך לחיסרון.

האחיות משתמשות בתקשורת לא מילולית בעת הקשבה פעילה.

בעיות של מטופלים וחוסר בטחון של אחיות

מהתוצאות עולה האפשרות כי לאחיות חוסר ביטחון ביחס לכשירות של עצמן, מצד שני אותה התנהגות מייצגת את הדרישה הגבוהה של האחיות מעצמן ואת תפיסתן את עצמן כאנשי מקצוע שתפקידן לפתור למטופלים את הבעיות.

אחיות מאומנות לקחת בחשבון את כל המידע הזמין להן. לתפוס את התמונה השלמה לפני ההחלטה על התערבות ולערב את הפונים בתהליך קבלת ההחלטות על מנת להגביר את עצמאותם. בהתחשב בכך מעניין לצפות כיצד שלושת נקודות המבט שפורטו לעיל, נכללות בסיטואצית העבודה של אחיות אלו ומשפיעות על תוצאות עבודתן.

האחיות במחקר מחשיבות עצמן מחוץ למערכת הבריאות המסורתית, ומשתמשות במונחים: “הם” ו- “אנחנו” בהיותן כפופות לאחות אזורית ולרופא.

דימוי עצמי חיובי כהשתקפות של הזהות המקצועית היא תנאי מקדים לאחיות אלו, על מנת לקיים מערכת יחסים חזקה וטרפויטית עם המטופלים. אחיות מפתחות דימוי עצמי יותר חיובי עם התקדמות הקריירה שלהן ואימון מתקדם.

שירותי בריאות המבוססים על אחיות כפי שמתקיים בשוודיה ובאנגליה יזדקקו לתוכניות חינוך לסיעוד שינחילו לאחיות את המיומנויות הנחוצות לשם מתן טיפול בסביבות חדשות.

כאשר תוכניות אלו יהיו מספיק מפותחות, ההתמחות המקצועית של אחות הנותנת מענה טלפוני תהפוך למציאות עתידית.

מסקנות

ממצאי המחקר תורמים לידע בנוגע לתחומים שצריכים להיות מודגשים באימון אחיות הנותנות מענה טלפוני. הוראת האזנה פעילה, למשל האזנה ומתן הערות לייעוץ של עצמן יכול לשפר את תהליך קבלת ההחלטות של האחיות הללו וכן לתמוך בהן במצבים בהם הן מרגישות חסר במגע חזותי. האמור לעיל עשוי לשפר את הדימוי העצמי של האחיות.

תחום חשוב נוסף לאימון הוא טיפול בקונפליקטים חברתיים, בעיקר עם פונים מתרבויות שונות.