נתחיל הפעם בסיפור מהחיים להמחשת הנושא.
דמיינו לעצמכם שעברתם לגור בשכונה חדשה ולשני צידי ביתכם גרות שתי משפחות שכנים חדשות. מהר מאוד מסתבר לכם שמשפחה אחת הינה חברותית וחמה והקשר עימה הינו עמוק ומיידי.
בני משפחה זו מברכים אתכם לשלום, מציגים את עצמם כבר בפגישה הראשונה, מציעים עזרה מידי פעם ועוד. במשך הזמן משפחתך חשה בטוב לגבי משפחה זו ונוצר קשר חם.
לעומתם השכנים מהצד האחר כמעט ואינם מוכרים לכם, הם תמיד עסוקים ובקושי מברכים אתכם לשלום. שכנים אלה הופכים במהירות רבה לכמעט בלתי נראים מבחינתכם ובפועל לא נבנית איתם כל מערכת יחסים שהיא.
האנלוגיה ללקוח חדש המתנסה בפעם הראשונה ביחסים דו צדדיים עם מרפאה או מכון רפואי הינה ברורה ומיידית.
מרפאות ומכונים רפואיים רבים מתנהלים באופן אדמיניסטרטיבי וקר ובלי כל בניית קשר אישי עם הלקוח. באופן זה הלקוחות נתפשים כמובנים מאליהם והאלמנט האנושי בקשר בין הלקוח למרפאה או המכון הרפואי למעשה נעלמים.
ההבדל בין בניית מערכת נאמנות לקוח לבין אי בניה כזו נעוצה ברצון ובמוכנות של ההנהלה והצוות לפתח סוג כזה של יחסים רגשיים וחמים עם הלקוחות.
כאשר מגיע לקוח חדש למרפאה או למכון הרפואי רמת המחוייבות והמעורבות שלו אינם קיימים עדיין כלל. ההתנסות הראשונית של הלקוח /ה בביקורם הראשון הם שיקבעו אם יווצרו יחסי נאמנות או שהם יתורו אחר מרפאה או מכון אחרים בהמשך.
לכבוש את ליבו ומוחו של הלקוח כבר בביקור הראשון דורש הכנת תכנית ברורה כולל צעדים מעשיים, קבלת אחריות ודיווח בזמן אמת.
להלן 9 היסודות לבניית נאמנות לקוח המתאימים לכל מרפאה או מכון רפואי ואינם מחייבים כל השקעה כספית שהיא:
לסיכום, יחסי נאמנות לקוח נבנים במאמץ התחלתי שכאשר מבוצע באופן סיסטמטי ויומיומי הופך לקל לביצוע ונעים הן לנותן השירות והן למקבל.
חשוב לזכור!!!
במיוחד בישראל, לקוח עוזב מרפאה או מכון רפואי לא בגלל יחס פוגע או מעליב או בשל אי שביעות רצון מקצועית. לקוח עוזב כי הוא מרגיש מוזנח, בלתי מטופל, שנהגו בו כמובן מאליו ושלא נהגו בו באופן אישי, חם וחיובי.
(*) כותב המאמר: אופיר גוז- מנכ”ל חברת “HCM – ניהול ושיווק רפואי” המעניקה מגוון שירותי ניהול ושיווק למגזר הרפואי /בריאותי. פרטים נוספים ניתן לקבל באתר החברה, או להתקשר לנייד האישי: 052-3530125.
השאירו תגובה
רוצה להצטרף לדיון?תרגישו חופשי לתרום!