מקור: משרד הבריאות

בדו”ח שלהלן מציג משרד הבריאות את תוצאות סקר חווית המטופל במלר”ד לשנת 2017 בהשוואה ל-2015 . נמצאה עלייה של 8% בציון המשוקלל הכולל. עליות נרשמו גם בפרמטרים השונים של המדד, הן במלר”ד למבוגרים והן במלר”ד לילדים.

הדו”ח מפרט גם את הציונים שניתנו לבתי החולים השונים, וכפי שניתן לראות קיימת שונות לא מבוטלת ביניהם.

להלן הדו”ח:

משרד הבריאות קיים בין החודשים יוני – אוגוסט 2017 את הסקר הלאומי השני לבחינת חווית המטופל במחלקות לרפואה דחופה (חדרי מיון) בבתי החולים הכלליים.  הסקר הינו חלק מתוכנית סקרי חווית מטופל לאומיים שעורך המשרד בשנים האחרונות.

הסקר הקודם בוצע בתקופה המקבילה בשנת 2015 ופורסם באופן מזוהה לציבור הרחב. בשנת 2015 נמצא כי רק 56% מהמטופלים היו שבעי רצון מהטיפול במלר”ד, כאשר הנושאים החשובים ביותר בעיני המטופלים הם יחס הצוותים המטפלים, תקשורת ובהירות ההסברים, עבודה בתיאום בין נותני השירות ותחושות סדר וארגון.

המלר”ד, בהיותו שער כניסה לבית חולים, הוא סביבה טיפולית בעלת קשיים ייחודיים אובייקטיבים. המטופל מגיע כואב, מודאג וחסר אונים, ונכנס לסביבה המתאפיינת בעומס רב, חוסר ודאות, וזמני המתנה ארוכים. המצוקות האובייקטיביות של המערכת מובילות לחוסר שביעות רצון מהשהייה במלר”ד ופוגעות באמון המטופל במערכת הבריאות הציבורית. כמענה לקשיים הקיימים במלר”ד, משרד הבריאות יזם תוכנית לאומית רחבה ומקיפה לשיפור איכות הטיפול והשירות במלר”דים. התכנית כוללת טיפול בחלופות הפניה למלר”ד, שיפור תהליכי תפעול, פתרונות טכנולוגיים, קביעת סטנדרטים, הוספת כוח אדם ויצירת תפקידים חדשים (כגון: עוזרי רופא או מנהלני תפעול), שיפור תשתיות פיזיות ועוד.

כחלק מתוכנית רחבה זו נבנתה תוכנית ייעודית להתערבות לאומית לשיפור חווית המטופל והמטפל במלר”די מבוגרים[1]. תוכנית לאומית זו היא ראשונה מסוגה בעולם ומהווה פיילוט לתוכניות נוספות שיפותחו בבתי החולים. לצורך יישום מטרה זו, פותחה הכשרה ייעודית וייחודית הכוללת ארגז כלים הנדרש לשיפור חווית המטופל והמטפל במלר”ד וכוללת נושאים שונים בתחום מיומנויות תקשורת בין מטפל למטופל, כלים להתמודדות עם לחץ ושחיקת מטפלים, תיאום ושיתוף פעולה בין הצוות, רצף הטיפול, מתן מידע ועוד. החל מיוני 2016 בוצעו 3 מחזורים של הכשרות למובילי שינוי מ-22 בתי חולים שונים ברחבי הארץ[2].

שנתיים לאחר קיום הסקר הראשון, בוצעה מדידה חוזרת.

אוכלוסיית הסקר כללה מטופלים שביקרו במחלקות לרפואה דחופה והשתחררו או התאשפזו. נדגמו מטופלים מכל סוגי המלר”דים פרט למלר”ד נפש, מלר”ד נשים ומלר”ד יולדות.  מכל בי”ח נדגם מספר שווה של מטופלים  (n=400) עפ”י דגימת שכבות בחלוקה לפי מלר”ד כללי (n=300) ומלר”ד ילדים (n=100). הפניה למטופלים התקיימה עד 14 יום ממועד הביקור במלר”ד (למטופלים שכבר השתחררו מבית החולים) באמצעות ראיון טלפוני בין החודשים יוני[3]-אוגוסט 2017. הראיון בוצע עם המטופלים עצמם, עם הורים לקטים ומלווים של קשישים מעל גיל 76 במקרה הצורך, בשפה המועדפת על המטופל (עברית, רוסית, ערבית או אנגלית). רואיינו 10,817 מטופלים ב-27 בתי חולים. אחוז ההיענות עמד על 56%. 

לצורך הצגת הממצאים ברמה הלאומית, נערך שקלול המשקף את היחס שבין הדגימה לבין היקף המופעים בפועל בכל אחד מבתי החולים. כמו כן בוצע שקלול עבור כל בית חולים לפי סוג המלר”ד (כללי או ילדים) ולפי יום ההגעה למלר”ד (ימי א’, ימי ב’-ה’ וסופי שבוע).

השאלון הכיל מעל 40 שאלות מעולמות תוכן שונים (יחס, מתן מידע, רצף טיפול, תפיסת זמני המתנה במיון, תנאים סביבתיים ועוד). לצורך ניתוח והצגת הנתונים נבנו מדדים רוחביים למספר פריטים בשאלון (היו גם פריטים שלא נכללו בשום מדד). המדדים נבנו ללא חלוקה לסקטורים מקצועיים, עפ”י חוזר המנכ”ל לקידום חווית המטופל במערכת הבריאות. כל מדד חושב כממוצע של אחוז המטופלים המרוצים (2TOP) בקרב בעלי הדעה בכל אחת מהשאלות הרלבנטיות. כמו כן, נבדקה המהימנות הפנימית של כל מדד (אלפא קרונבך).

ממצאים לאומיים:שיעור המטופלים המרוצים (2TOP) בכל אחד מהמדדים: יחס וכבוד למטופל (83%), מתן מידע והסברים (80%), רצף הטיפול (77%), תפיסת זמני המתנה כסבירים (70%) ותנאים סביבתיים (77%).

בנוסף נבחנו שלוש שאלות התוצאה: שביעות רצון כללית (62%), נכונות להמליץ על בית החולים (64%), הרגשת המטופל שהוא טופל בידיים טובות (76%).

62% מהמטופלים דירגו את שביעות הרצון הכללית שלהם מהטיפול במיון בציונים 8-10, ואילו 22% היו מאוד לא מרוצים ודירגו את השאלה בציונים 1-5.

76% סבורים[4] כי קיבלו מענה סביר לבעיה בגינה הגיעו למלר”ד (67% בסקר קודם).

בהשוואה בין תוצאות 2017 ל-2015 קיים שיפור ניכר מאוד בכל המדדים, כאשר השיפור המשמעותי ביותר בא לידי ביטוי בנושאים שהיו במיקוד ההכשרות (תקשורת מטפל-מטופל, העברת מידע, הכרת הצוות המטפל, רצף הטיפול והשירות ועוד).

בהשוואה בין 2017 ל-2015 להלן השאלות שהציון שלהן השתפר באופן המשמעותי ביותר (עליה של 10% ומעלה):

בהשוואה בין סוגי המלר”דים, גם השנה קיים יתרון מובהק למלר”ד ילדים בכל הפרמטרים שנבדקו. אם כי יש לציין כי השיפור בהשוואה לסקר הקודם משמעותי יותר במלר”די מבוגרים בהם נערכה תכנית התערבות. אנו סבורים כי ההתערבות במלר”די מבוגרים השפיעה בעקיפין גם על השיפור הנצפה במלר”די ילדים.

בלוח הבא מוצגת ההשוואה בין סוגי מיון מבוגרים למיון ילדים:

בקרב מטופלים בוגרים, מטופלים צעירים בגילאים 18-34 פחות מרוצים בכל הפרמטרים בהשוואה למטופלים בני 34+.

מטופלים המגיעים למיון בימי ראשון פחות מרוצים בכל הפרמטרים בהשוואה למטופלים שמגיעים בשאר ימי השבוע, גברים מרוצים יותר מנשים, מטופלים להם הייתה אפשרות לבחור לאיזה בית חולים להגיע ומטופלים שהגיעו בשעות של משמרת בוקר מרוצים יותר.

מטופלים שהגיעו עם אמבולנס פחות מרוצים בכל הנושאים, פרט לתפיסת זמני המתנה במיון.

בהשוואה בין בתי חולים לפי היקף הביקורים במיון, נמצאו הבדלים מובהקים בכל הפרמטרים בין קבוצות בתי החולים, כאשר קיים יתרון לבתי חולים קטנים יותר (עם היקף המופעים השנתי למלר”ד עד 90,000 ביקורים).

במודל רגרסיה רב משתני לבחינת הגורמים המשפיעים ביותר על תחושת המטופלים בידיים טובות נמצא כי לפרמטרים הבאים השפעה מירבית (עם שונות מוסברת של 54%): העבודה במלר”ד התנהלה בצורה מסודרת ומאורגנת, יחס הרופאים באדיבות ובכבוד, התייחסות לכאב המטופל, קבלת מענה ללא צורך להתאמץ, צוות חדר המלר”ד עבד בתאום ובשיתוף פעולה, התייחסות הרופאים והאחיות לשאלות ולחששות המטופל, הביקור סיפק מענה לבעיה איתה הגיע המטופל, יחס במשרד הקבלה, בהירות ההסברים של הרופאים, יחס הצוות הסיעודי ומשך ההמתנה עד בדיקת הרופא בפעם הראשונה.

במודל לניבוי הגורמים המשפיעים על שביעות רצון כללית ועל נכונות להמליץ על בית החולים, נכנסים לתמונה גם היבטים של תפיסת זמני המתנה ומשך שהייה במיון.

סקר זה פורסם גם ציון מסכם אחד לכל אחד מבתי החולים, בנוסף לכל השאלות והמדדים. הציון הינו ממוצע של שלושת שאלות התוצאה (שביעות רצון כללית, המלצה, טיפול בידיים טובות) וחמשת המדדים (יחס וכבוד, מידע והסברים, רצף בטיפול, תפיסת זמני המתנה ותנאים סביבתיים). כל אחד מהמרכיבים מקבל משקל שווה במודל. הציון המסכם משקף במידה שווה את הרגשת המטופלים והעבודה המשמעותית שמבוצעת בבתי החולים.

הציון הלאומי בסקר זה עומד על 74%. בתרשים הבא מוצגת ההשוואה בין בתי החולים השונים, תוך התייחסות לשינוי ביחס לסקר הקודם:

בשני תרשימים הבאים מוצג ציון מסכם של בתי החולים[5] במלר”די מבוגרים ובמלר”די ילדים:

השאלות שמקבלות השנה את הציונים נמוכים יותר מתייחסות לתפיסת זמני המתנה ומשכי טיפול. מטופלים ששהו במיון עד שעתיים יותר שבעי רצון בכל המדדים לעומת המטופלים ששהייתם ארכה על 4 שעות.

לסיכום, ניכר כי התכנית הלאומית לשיפור השירות ואיכות הטיפול במלר”דים, שמוביל השר ליצמן, מתחילה לתת מענה נרחב למכלול האתגרים שהוגדרו. במהלך השנים הקרובות משרד הבריאות ירחיב את התוכנית גם למלר”די ילדים ולמחלקות הפנימיות.

ניכר כי קיים שיפור משמעותי במרבית הפרמטרים ברוב בתי החולים, המעיד על העבודה המשמעותית שמבוצעת על ידי בתי החולים בשיפור השירות ואיכות הטיפול במלר”דים.

תוצאות הסקר משולבות במודל תמרוץ המלר”דים בבתי החולים הכלליים.

על מנת לאפשר צפייה בממצאי הסקר בחתכים שונים, כחלק מקידום תפיסת השקיפות במערכת הבריאות, ולצורך למידה ושיפור, הממצאים מוחצנים לציבור הרחב ולעוסקים במערכת הבריאות במערכת BI המציגה את המידע בצורה מודולרית ומאפשרת יצירת שאילתות לפי דרישת הקורא (הגישה למערכת דרך אתר האינטרנט של משרד הבריאות).